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據(jù)近日新華社報(bào)道，不少人都“領(lǐng)教”過(guò)通信行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的套路：“免費(fèi)升級(jí)”是誘餌，隱性扣費(fèi)是魚(yú)鉤；剝開(kāi)“限時(shí)優(yōu)惠”的糖衣，里面是開(kāi)通增值服務(wù)、購(gòu)買(mǎi)高價(jià)套餐的“黃連”；推銷(xiāo)時(shí)頻頻來(lái)電，之后反復(fù)投訴才能取消……種種不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，長(zhǎng)久以來(lái)讓不少消費(fèi)者頭疼、心煩不已。

通信服務(wù)連接著千家萬(wàn)戶(hù)，本應(yīng)是便民利民的橋梁，但若是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)“熱情”過(guò)了頭，就可能變成擾民的“噪音”。種種亂象背后，是部分運(yùn)營(yíng)商將營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)外包，而代理商為追求業(yè)績(jī)，把營(yíng)銷(xiāo)成功率與業(yè)務(wù)員收入直接掛鉤，壓力最終傳導(dǎo)至消費(fèi)端。短期看，充滿(mǎn)套路的營(yíng)銷(xiāo)或許能提升簽約率，但長(zhǎng)期必然侵蝕行業(yè)根基。當(dāng)消費(fèi)者看到陌生號(hào)碼就條件反射般掛斷，當(dāng)“通信營(yíng)銷(xiāo)”與“套路陷阱”逐漸畫(huà)上等號(hào)，再花哨的話(huà)術(shù)也難挽留用戶(hù)離開(kāi)的腳步。

通信行業(yè)的特殊性，決定了其經(jīng)營(yíng)不能只算經(jīng)濟(jì)賬，更要算“民生賬”“信任賬”。用戶(hù)選擇一家運(yùn)營(yíng)商，不僅是選擇了一張電話(huà)卡、一個(gè)套餐，更是選擇了長(zhǎng)期的服務(wù)。倘若連知曉?xún)r(jià)格、自主選擇這些基本權(quán)利都得不到保障，何談?dòng)脩?hù)至上？近年來(lái)，從工信部要求資費(fèi)套餐全量公示、營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)全程錄音可追溯，到2025年信息通信暖心服務(wù)“十件實(shí)事”明確精簡(jiǎn)在售套餐、優(yōu)化取消流程，監(jiān)管部門(mén)的一系列舉措，既是對(duì)行業(yè)亂象的及時(shí)糾偏，更是為經(jīng)營(yíng)行為劃定了底線(xiàn)規(guī)則。

政策的生命力在于執(zhí)行，運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)可以外包，責(zé)任不能“甩鍋”。此類(lèi)亂象表面看是營(yíng)銷(xiāo)方式的問(wèn)題，深層則是發(fā)展理念的偏差。運(yùn)營(yíng)商與其在營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)里藏“陷阱”，把精力放在如何讓用戶(hù)簽約上，不如從“流量思維”轉(zhuǎn)向“價(jià)值思維”,在服務(wù)細(xì)節(jié)中顯誠(chéng)意，思考如何讓用戶(hù)更滿(mǎn)意。例如，套餐設(shè)計(jì)少些捆綁套路，多些按需組合，讓用戶(hù)“用多少選多少”；辦理流程少些隱蔽條款，多些陽(yáng)光透明，讓“知情同意”不再是形式；客服響應(yīng)少些推諉扯皮，多些高效解決，讓用戶(hù)訴求真正得到重視。

在這方面，一些改變正在發(fā)生。部分地區(qū)試點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)白名單制度，讓用戶(hù)自主選擇是否接收營(yíng)銷(xiāo)信息；部分運(yùn)營(yíng)商推出的“一鍵退訂”功能，簡(jiǎn)化了增值服務(wù)取消流程……這些嘗試已經(jīng)證明，把選擇權(quán)還給用戶(hù)，將主導(dǎo)權(quán)交給市場(chǎng)，反而能通過(guò)“尊重式服務(wù)”贏得信任。

消費(fèi)者的信任，就像儲(chǔ)蓄賬戶(hù)，每一次真誠(chéng)服務(wù)都是“存款”，每一次套路算計(jì)都是“透支”。通信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，終究不是比誰(shuí)的電話(huà)打得更勤、誰(shuí)的話(huà)術(shù)更“高明”，而是比誰(shuí)的服務(wù)更貼心、誰(shuí)的承諾更可靠。當(dāng)不請(qǐng)自來(lái)的騷擾變成有求必應(yīng)的服務(wù)，模糊不清的條款變成一目了然的說(shuō)明，“簽約容易取消難”變成全程可追溯的規(guī)范，通信服務(wù)才能回歸連接美好的初心。