證券時報網(wǎng)
陳澄
2025-07-15 22:23
享受資本市場回暖“紅利”的證券投顧行業(yè)，正遭遇著退款率居高不下的挑戰(zhàn)。
近日，上海一家證券投顧機構(gòu)援引中證協(xié)對57家展業(yè)機構(gòu)調(diào)研數(shù)據(jù)表示：“退款和客戶投訴量越來越多，遠(yuǎn)超行業(yè)28%的營收增速。如果考慮2024年數(shù)據(jù)，這一趨勢會更加明顯?！痹撜{(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2021年、2022年和2023年，證券投顧行業(yè)退款分別達(dá)到13.48億元、23.28億元和24.45億元。
證監(jiān)會官網(wǎng)最新披露，持牌證券投資咨詢機構(gòu)共有78家，這些機構(gòu)也被外界俗稱為證券投顧機構(gòu)。截至目前，盡管尚有對證券投顧機構(gòu)2024年客戶退款和投訴數(shù)據(jù)公開披露，但來自上海證監(jiān)局的信訪數(shù)據(jù)可讓外界對證券投顧行業(yè)的現(xiàn)狀窺見一斑。2022—2024年，上海證監(jiān)局的投資咨詢機構(gòu)信訪數(shù)量從88件增至821件，增幅高達(dá)833%。
近年來，資本市場反復(fù)活躍，A股新增開戶數(shù)持續(xù)走高，給證券投顧行業(yè)帶來了大量客戶和業(yè)績增量。與此同時，打著“代理維權(quán)”的機構(gòu)也如影隨形，它們通過新媒體平臺發(fā)布虛假廣告、聯(lián)合“內(nèi)鬼”盜取客戶信息等手段，教唆或冒充客戶向監(jiān)管部門投訴，從而獲得退款和賠償，達(dá)到獲利分成的目的。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，證券投顧行業(yè)之所以退款大增，這是不容忽視的因素之一。
一位上海投顧機構(gòu)總監(jiān)向記者透露，近年多家證券投顧機構(gòu)向公安部門報案惡意維權(quán)公司的犯罪行為，并提交大量線索，配合公安部門從嚴(yán)打擊了多個證券投顧行業(yè)非法代理維權(quán)機構(gòu)。
投顧行業(yè)退款金額大增
“我們這個證券投顧行業(yè)，從成本來看，人力成本和各種推廣成本分別占據(jù)30%，一旦退款率超過30%，基本上就要面臨虧損。”上海一家投顧公司總監(jiān)嚴(yán)凱（化名）告訴記者。
令嚴(yán)凱焦慮的，正是近年來投顧行業(yè)不當(dāng)維權(quán)、惡意“代理維權(quán)”帶來的退款和投訴激增現(xiàn)象。
上海一家證券投顧機構(gòu)援引中證協(xié)對57家展業(yè)機構(gòu)調(diào)研數(shù)據(jù)透露：57家機構(gòu)2021年、2022年和2023年營收分別為125億元、141億元和160億元，三年對應(yīng)凈利潤分別為：14.26億元、8.97億元和17.62億元，從增速看，2023年營收較2021年增長28.4%；2023年凈利潤較2021年增長23.6%。
再對比退款和客戶投訴量數(shù)：2021年、2022年和2023年證券投顧行業(yè)退款分別為13.48億元、23.28億元和24.45億元，即2023年退款金額相比于2021年退款金額大增81.4%；2021年、2022年和2023年客戶投訴總量分別為：6040起、15821起和23531起，即2023年客戶投訴總量相比于2021年增長了290.2%。
“這說明，當(dāng)前投資咨詢行業(yè)普遍存在運營失衡的現(xiàn)象?！鄙鲜鐾额櫃C構(gòu)認(rèn)為。
雖然投顧行業(yè)及時公開的數(shù)據(jù)相對較少，但來自上海證監(jiān)局的信訪數(shù)據(jù)也從側(cè)面表明投顧行業(yè)正面臨著客戶投訴量不斷增長的嚴(yán)峻形勢。數(shù)據(jù)顯示，2022年、2023年和2024年，上海證監(jiān)局的投資咨詢機構(gòu)信訪數(shù)量分別為88件、376件和821件，2024年的數(shù)量較2022年大增833%。
“去年以來，投顧公司客戶名單泄露情況時有發(fā)生，我和公司高管經(jīng)常收到一些維權(quán)機構(gòu)發(fā)的推廣教導(dǎo)退費營銷短信?！眹?yán)凱說，不當(dāng)維權(quán)的現(xiàn)象已是屢見不鮮。
上述機構(gòu)還分析，如2024年10月屬于“牛市”，激增大量客戶，新增客戶屬于剛交費階段，費用低，行情好，此時這些客戶不愿意退款，退款金額少?！巴额櫣镜目蛻艉炇鸬陌肽攴?wù)期后，一些客戶會繼續(xù)購買相關(guān)服務(wù)，另一些客戶虧損不愿意購買。故一般代維權(quán)公司判斷2025年6月可能是退款高潮期?！?/p>
在證券投顧行業(yè)內(nèi)，不當(dāng)維權(quán)主要指非法代理維權(quán)團(tuán)隊?wèi)延胁徽?dāng)目的，教唆投資者利用投訴、威脅、散播謠言等手段謀取非法利益，損害證券投資咨詢機構(gòu)和其他投資者利益的行為。一般而言，判斷投資者投訴行為是否為不當(dāng)維權(quán)，主要從動機、目的和訴求三個方面進(jìn)行甄別：一是其維權(quán)動機是否背離解決金融消費糾紛的初衷；二是是否具有侵害對方合法權(quán)益的不正當(dāng)目的；三是其訴求是否具有充足的法律和事實依據(jù)。
例如，一些“代理維權(quán)機構(gòu)”在抖音、小紅書等發(fā)布大量代維權(quán)文章，并標(biāo)明聯(lián)系方式吸引投資者進(jìn)行維權(quán)。在了解投資者投資金額等信息后，讓投資者威脅機構(gòu)向監(jiān)管部門投訴。與投資者簽訂委托合同，以追回金額的30%作為勞務(wù)費。
去年以來行業(yè)回暖
近年來，資本市場反復(fù)活躍，投顧行業(yè)業(yè)績明顯獲得提振，一些所謂的“代理維權(quán)機構(gòu)”欲趁機圖利或是該行業(yè)維權(quán)亂象激增的主要原因。
去年“9·24行情”以來，A股賺錢效應(yīng)明顯，新股民也跑步入場。上交所發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2024年A股股票賬戶新開戶累計2499.89萬戶，相較于2023年的2144.36萬戶增長16.6%；今年上半年，新增開戶數(shù)1410.49萬戶，較2024年同期大增32.44%。
新開戶投資者增多、市場交投更趨活躍，也有效提振了證券投顧機構(gòu)的業(yè)績。以唯一一家掛牌港股的證券投顧機構(gòu)九方智投為例，股市蓬勃發(fā)展，直接帶來亮眼業(yè)績。
2024財報披露，九方智投去年營業(yè)總收入25.69億元，同比增長16.96%；歸母凈利潤2.72億元，同比增長42.81%。同時，九方智投2024年總訂單金額達(dá)約35.1億元，同比增長49.3%， 付費用戶數(shù)量達(dá)18.15萬名，較同期增加約149.4%。
不過，在業(yè)績明顯增長的同時，公司的退款率也有所上升。2024年，九方智投的退款率為21.8%，同比上升1.8個百分點。該公司表示，將在市場回暖的基礎(chǔ)上，不斷提高客戶服務(wù)水平，推動退款率進(jìn)一步回落。
關(guān)于退款率，九方智投在2024年中期報告中，更是直接點名惡意代理維權(quán)活動帶來的負(fù)面影響。
“在市場不景氣震蕩波動和交易信心不足之下，證券投顧惡意代理維權(quán)活動顯著增加，導(dǎo)致退款率上升，其中，九方智投旗艦系列以及九方智投擒龍系列按付款金額計退款率分別達(dá)到了30.3%和31%?！本欧街峭对?024中報中表示。
值得一提的是，近年來，證監(jiān)會加強了券商、會計事務(wù)所乃至證券投顧機構(gòu)的監(jiān)管，證券投顧機構(gòu)所收罰單和警示函有所增多，這也成為代理維權(quán)機構(gòu)“拉攏”消費者投訴退款的理由之一。
嚴(yán)凱表示，許多證券經(jīng)營機構(gòu)，特別是民營性質(zhì)的證券投資咨詢公司，擔(dān)心客戶頻頻向監(jiān)管機構(gòu)投訴而導(dǎo)致市場滿意度下降，只好選擇“息事寧人”。因為即使應(yīng)對惡意投訴，也會耗費公司大量人力、物力和時間，這也給了“代理維權(quán)機構(gòu)”更多可乘之機。
如何讓證券投顧公司成功退還服務(wù)費？據(jù)了解，這些“代理維權(quán)機構(gòu)”的操作幾乎都有類似操作：先編造各種理由（比如投訴證券投顧機構(gòu)涉嫌虛假宣傳），然后反復(fù)向政府部門、監(jiān)管部門和證券經(jīng)營機構(gòu)投訴，迫使證券投顧機構(gòu)，以退還服務(wù)費，退還服務(wù)費用后，從消費者手中分成。
例如，上海某投顧機構(gòu)2023年發(fā)現(xiàn)部分客戶多以統(tǒng)一話術(shù)以脅迫投訴的方式要求退款，而背后指導(dǎo)客戶這樣“維權(quán)”是湖南某法律咨詢有限公司，他對客戶自稱可幫助投資者辦理投資咨詢服務(wù)費退款，以“全額退款”“維權(quán)不成功不收費”等為噱頭，誘導(dǎo)客戶在毫無根據(jù)的情況下提出退款，甚至唆使客戶在所購買的產(chǎn)品服務(wù)到期后提出退款。經(jīng)上述投顧核查，湖南某法律咨詢有限公司已誘導(dǎo)20余位客戶進(jìn)行退款，共計退還47萬元。最終，該公司舉報到上海公安機關(guān)，以侵犯公民個人信息罪對涉案人員立案逮捕，且移交檢察機關(guān)起訴，上述湖南某法律咨詢公司也被當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管局列入異常經(jīng)營名單。
“代理維權(quán)”黑灰產(chǎn)蔓延
實際上，在金融領(lǐng)域，“代理維權(quán)”現(xiàn)象并不少見，但是在證券投顧行業(yè)愈演愈烈值得關(guān)注。
關(guān)于投顧行業(yè)“代理維權(quán)”現(xiàn)象溯源，上海上述投顧機構(gòu)在相關(guān)調(diào)研報告中分析，2018年至2020年，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融P2P整頓出清，大量P2P討債公司從業(yè)人員等進(jìn)入代理退保行業(yè)并發(fā)展壯大，之后逐步向銀行信用卡、消費貸、投顧滲透，呈現(xiàn)垂直化的發(fā)展趨勢，即保險代理維權(quán)、減免債務(wù)代理維權(quán)、投資顧問服務(wù)費代理維權(quán)中介化、獨立化、專業(yè)化發(fā)展，已形成完整的“黑色”產(chǎn)業(yè)鏈。
2024年以來，投顧行業(yè)的“代理維權(quán)”陸續(xù)出現(xiàn)了新的引流方式，比如新媒體視頻等，一些擁有很大粉絲基數(shù)和流量的行業(yè)網(wǎng)紅，通過線上金融知識講解吸引更多粉絲。這些網(wǎng)紅遇到投資受損的客戶，就把客戶資料轉(zhuǎn)給“代理維權(quán)機構(gòu)”或律師事務(wù)所，進(jìn)行退款維權(quán)。
除了上述渠道，“代理維權(quán)機構(gòu)”在獲取客戶資料方面也有著自己的“絕技”。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，這主要表現(xiàn)在三個方面：一是傳統(tǒng)手段，即通過手機操作系統(tǒng)漏洞獲取證券經(jīng)營機構(gòu)的APP安裝名單；二是針對證券經(jīng)營機構(gòu)的關(guān)鍵詞進(jìn)行競價排名，通過網(wǎng)絡(luò)平臺投放廣告獲客；三是通過自媒體編造和發(fā)布虛假信息、借助短視頻傳播“虧損凄慘”段子等方式，吸引股民獲客。
此外，據(jù)記者了解，“代理維權(quán)機構(gòu)”在獲客方面，還有著“殺手锏”——即里應(yīng)外合，通過證券投顧機構(gòu)“內(nèi)鬼”的泄露，拿到投顧機構(gòu)的客戶名單和信息。
例如，上海某投顧機構(gòu)在內(nèi)部調(diào)查過程發(fā)現(xiàn)公司員工張某某，聯(lián)合外部團(tuán)伙采用非法方法獲取該公司及其他同行業(yè)公司客戶信息，并通過慫恿客戶采取威脅信訪、投訴等方式退款后收取“傭金”，或出售給其他第三方代理維權(quán)機構(gòu)的方式進(jìn)行牟利的事實。該投顧機構(gòu)于2024年9月向公安機關(guān)檢舉員工后獲得立案。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，證券投顧行業(yè)“代理維權(quán)”現(xiàn)象問題，既需要證券投顧機構(gòu)內(nèi)部強化合規(guī)經(jīng)營意識，完善服務(wù)質(zhì)量管控體系，也需要外部構(gòu)建協(xié)同治理機制進(jìn)行系統(tǒng)性解決。
“代理維權(quán)”黑灰產(chǎn)并不是新鮮事，此前在退保領(lǐng)域、消費金融領(lǐng)域、銀行領(lǐng)域均有出現(xiàn)過。
面對“代理維權(quán)”的種種亂象，國家監(jiān)管部門也及時祭出了重拳。
去年5月，金融監(jiān)管總局發(fā)布《關(guān)于警惕涉金融領(lǐng)域“代理維權(quán)”風(fēng)險的提示》，提醒廣大消費者警惕涉金融領(lǐng)域“代理維權(quán)”風(fēng)險，應(yīng)通過正規(guī)渠道表達(dá)訴求，依法理性維權(quán)，同時要注重保護(hù)個人信息及財產(chǎn)安全。
今年3月，公安部經(jīng)濟(jì)犯罪偵查局與金融監(jiān)管總局稽查局聯(lián)合啟動為期6個月的金融“黑灰產(chǎn)”專項打擊行動，聚焦貸款中介、惡意逃廢債、代理退保等六大領(lǐng)域。
4月初，金融監(jiān)管總局、央行、證監(jiān)會聯(lián)合制定的《關(guān)于推進(jìn)金融糾紛調(diào)解工作高質(zhì)量發(fā)展的意見》指出，金融管理部門要會同有關(guān)部門加強金融領(lǐng)域“代理維權(quán)”亂象的聯(lián)合整治，強化金融糾紛源頭治理。
校對：劉星瑩
