上海證券報
2025-05-16 12:06
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在平臺成為服務(wù)行業(yè)主要載體的當下，從業(yè)者索要好評成普遍現(xiàn)象。專家表示，好評機制有利于促使從業(yè)者不斷優(yōu)化服務(wù)水平、規(guī)范從業(yè)行為，但在實際運行中，也暴露出權(quán)責分配的結(jié)構(gòu)性矛盾。需從優(yōu)化平臺規(guī)則等方面入手，讓好評回歸評價體系本質(zhì)，讓從業(yè)者跳出“好評內(nèi)卷”。
前不久，知名博主何同學分享自己拒絕網(wǎng)約車司機索要好評的經(jīng)歷，引發(fā)爭議。記者采訪發(fā)現(xiàn)，不只是網(wǎng)約車司機，索要好評在服務(wù)行業(yè)已成普遍現(xiàn)象，顧客評價不僅是消費者選擇服務(wù)的重要參考，其背后的好評率更是平臺訂單分配的關(guān)鍵指標，影響著服務(wù)業(yè)從業(yè)者的收入情況。
專家表示，平臺通過好評機制構(gòu)建起一套服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系，有利于促使從業(yè)者不斷優(yōu)化服務(wù)水平、規(guī)范從業(yè)行為，但在實際運行中，這套機制也暴露出權(quán)責分配的結(jié)構(gòu)性矛盾，比如一個差評需幾十個好評才能填補。因此，需從優(yōu)化平臺規(guī)則等方面入手，讓好評回歸評價體系本身，讓從業(yè)者跳出“好評內(nèi)卷”。
“方便的話給個好評”成“口頭禪”
“請您帶好隨身物品，方便的話給個好評。”這是北京網(wǎng)約車司機張師傅每天需要重復數(shù)十次的“口頭禪”。在北京開了半年網(wǎng)約車的他告訴記者，好評和平臺的“服務(wù)分”掛鉤，平臺會優(yōu)先給分數(shù)高的司機派單，因此，隨口索要好評已經(jīng)成為自己的一種“工作習慣”。
記者采訪多名網(wǎng)約車司機發(fā)現(xiàn)，乘客好評是網(wǎng)約車新手司機“正式入局”的關(guān)鍵助力，但對資深網(wǎng)約車司機接單情況的影響有限?！半m然服務(wù)分會影響平臺派單，但是當時間長了、服務(wù)分跑滿后，好評對我們而言就沒那么重要了。”在海南海口干了5年網(wǎng)約車的龔師傅告訴記者，找乘客要好評的網(wǎng)約車司機，不少是想要快速跑滿服務(wù)分的新手司機。
盡管多數(shù)資深網(wǎng)約車司機較少主動索要好評，但差評帶來的負面影響卻需要靠好評來“抹平”?！耙粋€差評要用幾十個甚至更多的五星好評來彌補。”在四川成都做網(wǎng)約車司機的李女士告訴記者，自己有次因為和乘客發(fā)生糾紛被打了差評，后面連續(xù)跑了好多天五星好評單，服務(wù)分才慢慢恢復。
在某社交平臺以“索要好評”為關(guān)鍵詞進行搜索，記者發(fā)現(xiàn)，索要好評的現(xiàn)象不僅存在于網(wǎng)約車領(lǐng)域。“去旅游，酒店前臺告訴我如果在平臺上寫15字帶圖好評，可以免費升級房型”“出去吃飯，不少餐廳服務(wù)員都會要求好評送小點心”……線下餐廳、房產(chǎn)中介、家政服務(wù)、酒店前臺，只要是在平臺上購買的服務(wù)，服務(wù)提供者都會存在索要好評的現(xiàn)象。
中青報社會調(diào)查中心一項調(diào)查顯示，當遇到服務(wù)者要求好評時，只有16.3%的受訪者會無論服務(wù)如何直接給出好評，超過一半的人會如實評價（53.7%），甚至還有7.0%的人會產(chǎn)生反感，反而給出差評。
平臺規(guī)則下的“好評內(nèi)卷”
為何服務(wù)提供者執(zhí)著于索要好評？記者采訪發(fā)現(xiàn)，顧客評價不僅是消費者選擇服務(wù)的參考標準，其所反映的好評率更是平臺為服務(wù)推流的重要參照，影響著服務(wù)提供者的接單情況。
“客戶好評一方面會呈現(xiàn)在中介人員的個人主頁上，體現(xiàn)我們的綜合素質(zhì)，另一方面也會作為平臺給我們派單的標準之一?！蹦撤慨a(chǎn)中介告訴記者，在租房平臺上，客戶的好評會和中介成交量、中介負責區(qū)域等因素一起，作為給中介派單的綜合標準。
為了提高好評率，從業(yè)者會采用各種手段。“為了更快跑滿‘服務(wù)分’，我會請求乘客在平臺上幫我打賞操作，并把金額私下再返還給乘客?！焙？诰W(wǎng)約車司機鄭師傅告訴記者，打賞在好評體系中的權(quán)重更高，能夠更快完成平臺的“新手任務(wù)”。
對于一些入駐平臺的商家而言，更高的好評則意味著店鋪在平臺上有更靠前的排名和更高的曝光量。“店鋪開業(yè)初期，我們犧牲了部分利潤‘讓利刷單’，雇人在店內(nèi)消費并打出好評。”北京一家店鋪的主理人說，由于入駐平臺初期資源有限，只能采取各種手段“卷好評”。
此外，還有商家會將“好評壓力”下放到服務(wù)員身上，為其設(shè)立好評量考核標準。
“績效考核指標應(yīng)與崗位職責、工作成果直接相關(guān)。如果企業(yè)將索要好評作為強制指標，但該指標與服務(wù)質(zhì)量沒有直接關(guān)聯(lián)，那么這個考核內(nèi)容就是不合理的，將會因為違背公平性而被認定為無效?！鄙虾ｋh宜律師事務(wù)所執(zhí)業(yè)律師梁曉靜告訴記者。
跳出“好評怪圈”，回歸評價本身
“目前部分生活服務(wù)類平臺過度依賴好評機制，可能會陷入一種‘好評怪圈’：平臺反饋數(shù)據(jù)的參考價值降低，消費者對好評的信任程度下降，反而更傾向于參考負面評價來判斷商家服務(wù)質(zhì)量?！睂ν饨?jīng)濟貿(mào)易大學國際商學院教授陳可表示。
此外，從業(yè)者遭遇差評不僅可能會被罰錢，還意味著好評率、服務(wù)分都受到影響，這直接關(guān)系到平臺給他們的派單量，但有些差評的從業(yè)者并不認可甚至表示是惡意差評。為了減輕差評帶來的不利影響，一些從業(yè)者不得不“索要好評”。
對此，中央財經(jīng)大學法學院教授沈建峰表示，往往一個差評勞動者的努力就會付之東流。夾在平臺與顧客之間的從業(yè)者，需要更完善的評價機制，并保障從業(yè)者申訴的權(quán)利。平臺應(yīng)進一步調(diào)整好評權(quán)重與激勵機制，將消費者好評與其他因素放在一起進行綜合考量，建立更完善的評價推流體系。同時，暢通從業(yè)者對惡意差評的申訴通道。
此前，人力資源和社會保障部印發(fā)了有關(guān)新就業(yè)形態(tài)勞動者權(quán)益保護的3份新文件。其中《新就業(yè)形態(tài)勞動者權(quán)益維護服務(wù)指南》提出，平臺企業(yè)要建立健全與新就業(yè)形態(tài)勞動者的常態(tài)化溝通機制和新就業(yè)形態(tài)勞動者申訴機制。
針對過度追求好評帶來的“內(nèi)卷”現(xiàn)象，陳可建議：“應(yīng)當通過多方協(xié)同合作，推動商家、平臺、消費者等主體強化責任意識，逐步構(gòu)建起真實、健康的信任關(guān)系，讓好評真正成為消費體驗的客觀反饋，實現(xiàn)評價體系的良性運轉(zhuǎn)?！?/p>
