證券時報網(wǎng)
康殷
2025-04-23 21:53
4月22日，電商行業(yè)迎來重大變革，拼多多、淘寶、京東、抖音、快手等多家主流平臺宣布對“僅退款”規(guī)則進行調(diào)整，消費者收到貨后的“退款不退貨”申請，將由商家自主處理，平臺不再主動介入。這標志著曾在電商行業(yè)引發(fā)諸多爭議的“僅退款”正式退出歷史舞臺，平臺規(guī)則治理開始回歸基本商業(yè)邏輯，電商生態(tài)有望在規(guī)范中實現(xiàn)健康可持續(xù)發(fā)展。
“僅退款”政策最早于2021年由拼多多率先推出，隨后被京東、淘寶、抖音、快手等主流電商平臺相繼引入。在電商紅利逐漸消退、市場競爭轉(zhuǎn)向存量爭奪的背景下，各平臺紛紛將“僅退款”服務(wù)作為吸引消費者的重要手段，該政策也逐漸成為了電商行業(yè)的“標配”。
實際上，該政策初衷是為了解決網(wǎng)購售后難題，尤其是在生鮮、低價商品等退貨流程繁瑣、成本較高場景下，為消費者提供便捷的購物保障。在實施初期，這一政策確實取得了一定成效：不僅降低了消費者的維權(quán)門檻，減少了電商平臺的投訴量，還懲罰了部分不誠信經(jīng)營的商家，進而倒逼商家提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。
不過，隨著時間的推移，“僅退款”規(guī)則弊端逐漸顯現(xiàn)。一些消費者和職業(yè)“羊毛黨”開始濫用“僅退款”權(quán)利。商家面對不合理“僅退款”要求，往往處于弱勢地位，只能無奈承受“貨款兩空”的損失，導(dǎo)致經(jīng)營壓力劇增。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社數(shù)據(jù)，2024年“雙11”期間，全國電商平臺商家投訴問題中任意“僅退款”占比高達64.31%，排在第一。這種現(xiàn)象不僅損害了商家的合法權(quán)益，破壞了平臺的公平交易環(huán)境，最終還阻礙了電商行業(yè)的健康發(fā)展。
如今，在商家服務(wù)意識和水平大幅提升的背景下，取消“僅退款”可謂水到渠成，這一變化具有多重意義。從政策層面來看，符合國家近期推動平臺經(jīng)濟規(guī)范健康持續(xù)發(fā)展的政策導(dǎo)向。今年初，市場監(jiān)管總局副局長束為在新聞發(fā)布會上表示，2024年，市場監(jiān)管總局推動優(yōu)化平臺經(jīng)濟領(lǐng)域競爭生態(tài)，督促各大電商平臺整改“僅退款”和平臺補貼、價格收費等領(lǐng)域存在的突出問題，讓競爭環(huán)境更健康。
對商家而言，平臺正在弱化“裁判員”角色，給予商家更多的自主權(quán)。商家能夠根據(jù)實際情況與用戶協(xié)商，減少不合理退款帶來的損失。這有助于改善平臺營商環(huán)境，讓商家能夠?qū)⒏嗑ν度氲疆a(chǎn)品和服務(wù)上，促進電商行業(yè)的良性循環(huán)。對消費者來說，“僅退款”退出并不意味著消費者權(quán)益得不到保障。平臺依然會保留退貨退款和必要時介入機制，并且通過建立和完善信用體系，對誠信消費者和商家進行保護和激勵，對惡意行為進行約束和懲戒。
誠然，取消“僅退款”只是平臺規(guī)則優(yōu)化的關(guān)鍵一步。目前，電商行業(yè)在規(guī)則治理上仍存在一些挑戰(zhàn)，如“自動跟價”“全網(wǎng)比價”“全網(wǎng)低價”等機制常被商家詬病。部分平臺為了吸引消費者，強行壓低商品價格，這不僅壓縮了商家的利潤空間，還助長了低質(zhì)低價競爭風(fēng)氣，最終將反噬消費者利益。因此，平臺規(guī)則治理應(yīng)注重長遠發(fā)展，通過建立商家信譽體系、提高商品質(zhì)量等措施，引導(dǎo)行業(yè)從價格競爭轉(zhuǎn)向價值競爭，從而塑造一個健康可持續(xù)的行業(yè)生態(tài)。
